¿Qué puede hacer un consumidor frente a un mal servicio?

Existen al menos tres vías de denuncia ante la vulneración de los derechos del consumidor. Te lo contamos

Las redes sociales y los medios de comunicación difundieron esta semana la noticia de un hecho que se volvió viral: el hallazgo de un dedo humano en una hamburguesa de un local cruceño. Tras un comunicado del restaurante se conoció que se trataba de restos de un trabajador que sufrió un accidente.

Ante este hecho, surgió la duda sobre ¿qué puede hacer un consumidor ante este tipo de experiencia?  Consultamos al jefe de la Unidad de Defensa al Consumidor de Cercado, Enrique Viscarra, quien explicó que existen diversas acciones que se pueden iniciar, desde el ámbito administrativo hasta el penal, según amerite el caso. A continuación, te explicamos cada una de estas.

Vía administrativa: presentar denuncia ante Defensor del Consumidor del municipio

La “Ley General de los derechos de las usuarias y los usuarios y de las consumidoras y los consumidores” (N°453/2013) en su artículo 26, establece el derecho al reclamo de los usuarios y consumidores cuando consideren que sus derechos han sido vulnerados. Así mismo, explica que éste reclamo puede darse “ante los mismos proveedores, y ante las entidades competentes” que serán en ese sentido las unidades de defensa al consumidor de los municipios.

En el artículo 54 de la misma normativa se explica que en el caso de la vía administrativa, el reclamo podrá iniciarse a pedido de la parte afectada (el cliente) o por oficio de la instancia competente de manera verbal o escrito (unidades de defensor del consumidor). Además, se puntea que no se requiere patrocinio legal alguno para este reclamo. Cualquier denuncia debe ser resuelta, aunque se la abandone y debe promover la restauración de derechos recurriendo a la conciliación como medio alternativo.

El jefe de la Unidad de Defensa al Consumidor de Cercado, Enrique Viscarra explicó a Bolivia Verifica, que el Viceministerio de Defensa al Consumidor es la instancia que regula la normativa, políticas y reglamentos en torno a la garantía de los derechos del consumidor, mientras que los municipios son las entidades operativas que reciben las denuncias de vulneraciones a éstos derechos y se encargan de verificarlas y sancionarlas si corresponde.

Denuncia ante Unidad de Defensa del Consumidor Municipal

El consumidor afectado podrá realizar su reclamo ante la Unidad de Defensa del Consumidor de cada municipio. Al realizar esta acción administrativa, esta instancia podría proceder con algunas de las siguientes medidas precautorias (Art. 55 de Ley 453):

1. Decomiso temporal del producto o la suspensión del servicio.
2. Prohibición temporal de la producción, distribución, comercialización, provisión o suministro del producto o servicio.
3. Retiro temporal del producto.
4. Retiro temporal de publicidad o información a la usuaria o al usuario.
5. Otorgación de garantías que aseguren el cumplimiento de la restauración.
6. Otras que por su naturaleza eviten mayor afectación.

En el caso de clausuras y multas dependerá de los daños ocasionados y lo recaudado será destinado por el Ministerio de Justicia, para la promoción y protección de los derechos y garantías, de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores (Art. 40 Reglamento de Ley 453/2013)

En cuanto al consumidor afectado, podrá solicitar la restauración de sus derechos vulnerables con las siguientes medidas (Art. 62):

•  Reparación del bien o producto, y si fuera posible, se dispondrá el cambio del bien o productos por otro de  idénticas o similares características.
  
• Ejecutar el servicio u obligación asumida, y si no resulta posible o no sea razonable, otra de efectos equivalentes incluyendo prestaciones pecuniarias.
• Devolver los montos pagados por el consumidor más los intereses legales, cuando la reparación, reposición o cumplimiento de la prestación u obligación, según sea el caso, no resulte posible.
• Devolver los montos más los intereses legales calculados a la fecha, cuando se realicen pagos indebidos o en exceso, en efectivo o a través de la generación de crédito a favor de la usuaria y el usuario.
• Determinar la supresión de las cláusulas abusivas identificadas.

Sobre esta vía, el Jefe de Defensa al Consumidor de Cochabamba, Enrique Viscarra manifestó que los municipios reciben las denuncias de mala atención al cliente o falta de inocuidad alimentaria de los proveedores a través de las líneas gratuitas de atención o por denuncias que se presentan a esta instancia. Al conocer estas se realizan inspecciones en el lugar para verificar si la denuncia es real. “Nosotros hacemos un trabajo netamente objetivo para verificar el tenor de la denuncia, en caso de comprobarse la denuncia y dependiendo de la incidencia en la salud pública se proceden a clausuras o readecuaciones que se ajusten a la normativa”, explicó la autoridad. Dijo que la mayoría de las denuncias se tratan de manera inmediata y en algunos casos con un tiempo máximo de 72 horas.

De esta manera, la unidad de Defensa al Consumidor establecerá las sanciones del local en coordinación con el Viceministerio de Defensa al Consumidor para que las vulneraciones a los derechos del consumidor no vuelvan a repetirse.

Vía civil y vía penal

En el caso de la vía civil, el consumidor podrá iniciar un proceso por daños y perjuicios donde se acordará de manera particular la forma de restaurar la vulneración de derechos del consumidor (compensación económica y otros).  Por otra parte, en el caso de la vía penal, se podrá iniciar un proceso judicial por delitos contra la salud pública (Art. 216 del Código Penal). En esta vía se realizará un juicio para determinar la culpabilidad o inocencia del demandado.

Caso Hotburguer

El polémico caso del hallazgo de un dedo humano,en una hamburguesa, alertó a las autoridades sanitarias. El Viceministerio de Defensa al Consumidor, actúo de oficio en este hecho realizando la clausura de manera temporal y sancionando con 3000 UFVs (7.108 Bs.) al local, según informaron en la cuenta oficial de Facebook de esta cartera. Ésta es la sanción de vía administrativa. En tanto, la cliente que se topó con el resto humano podrá iniciar otro tipo de acciones explicadas anteriormente por los daños causados.

Según un boletín informativo publicado ayer en el portal web del Ministerio de Justicia, el viceministro de Defensa de los Derechos del Consumidor y el Usuario, Jorge Silva comunicó que se inició un proceso de investigación a 20 sucursales de la empresa de hamburguesas Hot Burguer. Por otra parte, la autoridad, instó a los gobiernos municipales a realizar controles más frecuentes en los locales de expendio de alimentos.

Por su parte, el propietario de Hot Burguer, Jorge Schainman, realizó una disculpa pública que fue difundida en la página oficial de esta cadena.“Lamentamos profundamente tan desafortunado episodio nos solidarizamos con Mary Estefany Benítez Chuquimia. Haremos todo lo necesario para reparar el inconveniente provocado de manera involuntaria. Queremos pedir disculpas a ella a todos nuestros clientes y pueblo en general”, anunció Shainman.

Al respecto, Viscarra calificó el incidente como “fortuito”. “Es prácticamente un descuido que ha tenido el empresario por falta de capacitación a su personal en el manejo de la maquinaria que tienen ahí”, apuntó. Añadió que las instancias gubernamentales realizan operativos constantes para verificar que se cumplan las normas de inocuidad alimentaria, pero que los propietarios deben velar también por la cualificación y protección de sus trabajadores.

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