Estos son los derechos que tienen los usuarios en caso de tener problemas con el transporte aéreo

En base a reglamentos, leyes y decretos, todas las aerolíneas deben cumplir ciertos parámetros para compensar a los pasajeros por un retraso, una cancelación, sobreventa u otros 

Por Paola A. Palacios Negrete

Retraso, cancelación, overbooking más conocido como sobreventa de pasajes o embarque rechazado; son parte de los problemas que han experimentado personas que utilizan el transporte aéreo en el país; la mayoría de los reclamos dirigidos hacia Boliviana de Aviación (Boa), pero ¿existe alguna normativa que regule estos incidentes? La respuesta es sí y en este sector te lo explicamos.

¿Los usuarios pueden denunciar los perjuicios generados por las compañías aéreas?, ¿cuáles son los derechos que tienen los usuarios?, son parte de las dudas que tienen los clientes de este tipo de servicio.

Acá te mostraremos cuáles son las leyes y decretos que reglamentan y regulan a las empresas en caso de que los usuarios experimenten algún inconveniente.

En primer lugar, es importante mencionar que según la Ley de Aeronáutica Civil del 29 de octubre de 2004 y el Reglamento de Defensa de los derechos del usuario de los servicios aéreo y aeroportuario del 9 de septiembre de 2009, los pasajeros de transporte aéreo tienen los siguientes derechos:

• Recibir un trato respetuoso y cordial por parte del personal de la línea aérea.
• Ser informado por la línea aérea de cualquier cambio en el itinerario, por el medio más rápido posible (teléfono, fax, correo electrónico, entre otros.) y por lo menos con 4 horas de anticipación para vuelos nacionales y 12 para vuelos internacionales.
• En el caso de vuelos con conexiones, a recibir información confiable de la línea aérea, sobre el procedimiento a seguir.
• Ser informado del motivo de la demora y/o cancelación de su vuelo y los derechos que le asisten por compensación, si corresponde. (Si a la persona se le informa de la cancelación de su vuelo con un mínimo de 15 días de antelación a la fecha programada o se le avisa en un plazo menor ofreciéndole otro vuelo alternativo a satisfacción suya, la línea aérea queda libre de responsabilidades).
• Recibir las compensaciones establecidas por el Decreto Supremo Nro. 285, en casos de denegación de embarque, cancelación, demora, interrupción y sobreventa de vuelos.
• A que se le emita el formulario parte de irregularidad recibida (PIR), antes de abandonar el área de desembarque, en caso de detectar problemas con su equipaje.
• En caso de demora en la entrega de su equipaje y no contar con un domicilio fijo en el punto de llegada, la aerolínea debe pagar los gastos de primera necesidad de acuerdo a sus políticas comerciales.
• A reclamar por cualquier deficiencia en la prestación del servicio, conforme a los procedimientos y plazos establecidos.

¿Cuáles son las compensaciones establecidas por el D.S. 285?

Según el artículo 41 de incumplimientos y compensaciones, en todos los casos de incumplimiento, la compañía aérea deberá informar inmediatamente al pasajero sobre las normas previstas en consideración a los siguientes casos:

1. En caso de cancelación, interrupción o demora por causas de fuerza mayor o caso fortuito, los pasajeros podrán optar por solicitar la devolución del importe total del pasaje, sin que se les efectúe un cobro extra.
2. Si existiese la cancelación por cambio de itinerario o planificación de vuelos:

“El transportista quedará liberado de responsabilidades cuando haya informado al usuario sobre la cancelación del vuelo con un mínimo de 15 días de antelación con respecto a la fecha y hora de salida prevista, o haya informado de la cancelación con menos días, pero haya ofrecido otro vuelo sustitutivo a satisfacción del usuario”.

3. En casos de cancelaciones, interrupciones, demoras o ante cualquier otro evento que sea imputable (es decir que sea consciente de su culpabilidad )al transportador, como en los casos de sobreventa de espacios, el transportador debe compensar al pasajero observando los siguientes criterios:

Demoras: Cuando haya demora en la iniciación del vuelo desde el descalce de la aeronave y no se cumpla con el horario programado del vuelo, se observará lo siguiente:

1. Cuando la demora sea mayor a 2 horas e inferior a 4 horas, se debe dar al pasajero un refrigerio y si es de su requerimiento, una comunicación telefónica o por el medio más ágil disponible, en caso de conexiones, que no exceda de 3 minutos.
2. Cuando la demora sea superior a 4 horas e inferior a 6 horas, además de lo mencionado anteriormente, la aerolínea deberá proporcionar al pasajero alimentos (desayuno, almuerzo o comida, según la hora).
3. Cuando la demora sea superior a 6 horas, además de lo anterior, el transportador deberá compensar al pasajero con una suma mínima equivalente al 25% del valor del boleto sobre el trayecto incumplido (puede ser pagado en efectivo o en cualquier forma negociada por las partes).
4. Cuando esta demora sobrepase de las 22:00 horas hora local, la aerolínea deberá proporcionar al pasajero hospedaje en caso de no encontrarse en su domicilio y gastos de traslado o el reembolso inmediato de no estar en su lugar de residencia, a menos que el pasajero acepte voluntariamente prolongar la espera.

Interrupción del transporte: En estos casos si el pasajero no opta por la devolución del dinero sobre el tramo no cubierto, se le compensará la demora sufrida hasta la reanudación del viaje,  según corresponda.

Cancelación: En el caso de que la aerolínea decida cancelar el vuelo, a pesar de que los pasajeros tengan una reserva confirmada y no se les hubiese devuelto el dinero, ni  conseguido un vuelo sustituto para el mismo día, se les cubrirán los gastos de alimentación, hospedaje de ser necesario y traslado aeropuerto – hotel – aeropuerto.

Además, si se presenta demora antes de la cancelación del vuelo, el usuario recibirá las compensaciones mencionadas anteriormente.

Sobreventa (overbooking): Si el pasajero tuviera una reserva confirmada y se habría presentado con puntualidad al aeropuerto, pero su embarque se le es denegado por sobreventa, la aerolínea deberá darle servicios de comunicación telefónica, alimentación, transporte, el pago de  tasas de aeropuerto y hospedaje hasta el siguiente vuelo.

Además, debe proporcionar al pasajero un espacio en el siguiente vuelo disponible a su destino final, en la misma fecha y en la misma ruta.

En caso de no disponer de vuelo, la compañía aérea deberá hacer las gestiones necesarias por su cuenta, para el embarque del pasajero en otra aerolínea en la mayor brevedad posible, por lo que deberá compensar al pasajero con una suma mínima equivalente al 25% del valor del boleto sobre el trayecto incumplido (pagado en dinero o cualquier otra forma aceptada).

Anticipación del vuelo: Si se anticipará el vuelo sin avisar al pasajero, en más de una hora o, cuando habiéndole avisado, le resulte imposible viajar en el nuevo horario impuesto, se le deberá proporcionar un espacio en el siguiente vuelo que le resulte conveniente a su destino final.

Si la aerolínea no dispone de vuelo, deberá hacer las gestiones necesarias para el embarque del pasajero en otra aerolínea. En estos casos, el pasajero no pagará ningún excedente si el nuevo pasaje tuviera un tarifa superior a la pagada. En caso de que el pasajero no acepte estas alternativas, puede exigir la devolución del precio pagado, sin cargo alguno.

La Autoridad de Regulación y Fiscalización de Telecomunicaciones y Transportes (ATT) tiene una página web llamada “MiReclamo”, donde los usuarios pueden registrar su queja hacia la empresa que le proveyó un servicio.

Como se puede observar a continuación, las personas pueden elegir el sector y luego consultar cómo está prosiguiendo su queja.

Captura de pantalla del incio del sitio donde se realiza la queja.

Estos son otros medios de reclamo donde los usuarios pueden dejar sus quejas sobre alguna empresa aérea:

• Línea gratuita 800 10 6000.
• Correo electrónico a las Oficinas de Defensa del Consumidor (Odeco) a: odecotrans@att.gob.bo.
• Formulario oficinas Odeco del operador.
• Formulario de oficinas Odeco ATT.

El pasajero sí está amparado bajo la normativa boliviana y puede exigir las compensaciones correspondientes en caso de que sus derechos hubiesen sido transgredidos.